¿Conoces la Economía de la Experiencia?
Joseph Pine II y James H. Gilmore son unos consultores estadounidenses que en 1998, acuñaron el término”economía de la experiencia” y hoy, a más de veinte años de su publicación, la economía global y los modelos de negocio tradicionales se han visto profundamente afectados por este concepto, que se refiere en realidad a la experiencia del cliente. Todo parece indicar que las experiencias brindan a las marcas un significado más profundo en la identidad de las personas. Por otra parte, las redes sociales han acelerado la demanda por experiencias, volviendo cada vez más importante la interacción social y el compartir vivencias.

En este nuevo entorno, la experiencia del usuario es un criterio clave para crear valor agregado. Los beneficios de seguir esta economía o experiencia del cliente, son:
  • Lograr una mayor satisfacción de los clientes.
  • Vender al consumidor un estilo de vida que sea lo más real posible.
  • Aumentar las ofertas y demandas para maximizar la experiencia en el mercado.
  • Establecer relaciones con los clientes de manera satisfactoria y competitiva.

Blockbuster y la mala experiencia de usuario

Blockbuster fue la cadena más grande de servicios de alquiler de videojuegos y películas a nivel mundial. En 2004, su punto más alto, tenía más de 60,000 empleados y 9,000 tiendas a nivel mundial. Un hombre, al darse cuenta que tenía que pagar 40 dólares por recargos al devolver una película fuera de plazo, decidió empezar un videoclub que cobrara una tarifa mensual y que permitiera quedarse con las películas. Poco tiempo después, ese hombre puso en marcha Netflix, rompiendo con el modelo de Blockbuster, que tenía una experiencia del cliente bastante pobre, llevándolo a su desaparición.

Starbucks y su fortaleza en la experiencia del cliente

Una de las razones del éxito de Starbucks fue no vender solo café, sino una experiencia completa al entrar a uno de sus locales. Los colores, la música, el aroma e incluso la iluminación, forman parte de un momento en el día en el que podemos tomar un respiro en cualquiera de sus tiendas y donde los empleados pueden preparar una bebida personalizada, con el tipo de leche y la temperatura adecuada para cada uno de los clientes.

Uber y el inicio de la experiencia de transporte

A estas alturas, todos hemos tenido la oportunidad de usar el servicio de Uber, que obtuvo un éxito rotundo casi al inicio, ya que desafió la experiencia establecida de usar un taxi, generalmente sucio, con poca amabilidad de parte del chofer y únicamente pudiendo pagar en efectivo tarifas que llegan a ser muy injustas. Este último ejemplo demuestra la gran importancia de una economía enfocada en la experiencia del cliente.

Además de impulsar la economía de una empresa, las experiencias pueden mejorar el aprendizaje, aumentar la conexión social y transformar la economía global. El mayor desafío será promover el acceso y la inclusión a estas experiencias, manteniendo al mismo tiempo la personalización y sus características únicas. Existen otras experiencias de clientes B2B como son los servicios en la nube, la gestión documental o el resguardo de información física o digital, los cuáles son esenciales para una buena productividad, y por eso las recomendamos ámpliamente para todas las empresas.

Simplificando la experiencia del cliente

Los consumidores actuales esperan que las solicitudes se cumplan instantáneamente, volviendo crítica la simplificación en la experiencia del cliente. A continuación le dejamos cinco factores para mejorar esta situación.

1. Productos y servicios. Hay que invertir en el lanzamiento de nuevos productos y en garantizar que esos productos y servicios sean más personalizados y fáciles de usar.

2. Back-Office. Los procesos que lo mantienen activo son esenciales para garantizar que el engagement con el cliente sea simple.

3. Agente y supervisor. Se debe establecer un espacio de trabajo para que los agentes tengan acceso en tiempo real a la información histórica del cliente.

4. Trayectoria del cliente. Se tiene que encontrar el balance entre la automatización y los servicios asistidos, agregando un punto de contacto humano durante el trayecto.

5. Tecnología. La Nube es un factor esencial para simplificar la implementación de tecnologías y satisfacer el crecimiento basado en la demanda.